Los profesionales de marketing de hoy tenemos ante nosotros grandes retos para los que necesitamos aplicar lo último en marketing con estrategias de impacto. La avalancha de medios, la competencia y un consumidor mucho más informado nos hacen mucho más difícil este trabajo.
Durante años hemos sido víctimas o victimarios de prácticas de marketing cuestionables. Las organizaciones y marcas han recurrido a un sinnúmero de medidas para anunciar sus productos y servicios a todas horas y en los lugares más recónditos con el fin de atraer clientes nuevos. Pero nos preguntamos ,¿ésto está funcionando?
Las marcas sufren ante un cambio radical de los consumidores y su falta de lealtad. Las nuevas generaciones comienzan a repudiar el bombardeo constante de anuncios. ¿Por qué reaccionan así? Por que están abrumados por tantas marcas que hacen lo mismo y por publicidad que no conecta sino que interrumpe. Además de la falta de confianza en las organizaciones, el acceso a la información que obtenemos a través de la web y los dispositivos móviles, una palpable todavía crisis económica que obliga a los consumidores a buscar el mejor precio y una competencia feroz que no perdona.
Entonces, ¿cuál es el secreto para conectar con los clientes y lograr que consuman nuestros productos o servicios hoy en día? Lo último en marketing es lo que nunca debimos haber perdido de vista. Y es simple, enfocarnos en el principio más básico: el cliente debe estar en el centro de todo.
MARKETING CENTRADO EN TUS CLIENTES – 3 CLAVES
Para lograr captar nuevos clientes y lograr una venta debemos ponerlos a ellos en el centro de todo, buscar la satisfacción del cliente, y para esto recomiendo lo siguiente:
1.- Tratemos a nuestros clientes como seres humanos. A veces nos olvidamos de que nuestros clientes son seres humanos como nosotros. Ellos sienten, padecen y tienen necesidades básicas. Como personas de marketing debemos escucharles con atención y entender los problemas que le aquejan con el fin de resolverlos. Para esto, las organizaciones que aún no lo han hecho deberán dejar de centrarse en productos y comenzar a enfocarse en los clientes. Bajo este esquema deberán modificar su estrategia, cultura corporativa, procesos, métricas y la estructura para soportar un nuevo modelo en donde sus clientes estén en el centro. Estas organizaciones deberán además promover y exigir que sus empleados estén cada día más cerca de sus clientes y alejados de sus escritorios.
2.- Conecta con tus clientes. La mejor forma de vender es conectando con tu clientes. Pero, ¿cómo lo haces? Debes crear valor y conquistar su mente y su corazón. Esto podemos hacerlo de dos formas; entreteniendo y educando, y está estrechamente vinculado con el Inbound marketing. Marcas lifestyle como lo son Coors Light, Bacardi, Pepsi y Scion. Todas estas marcas recurren a entretener para conectar con sus clientes. Mediante estas iniciativas las marcas conectan con sus clientes resolviendo un problema puntual con el fin de que luego, cuando los clientes necesiten un producto, estas marcas aparezcan entre las primeras opciones en las mentes de sus clientes.
3.- Encanta a tus clientes. Es 10 veces más difícil traer a un cliente nuevo que mantener a uno que ya tienes. Por lo tanto enfócate en cuidar de ellos y enamorarlos por siempre. Para encantar a tus clientes puedes seguir estos 6 pasos:
Entiende que ellos son tu activo más preciado. La importancia de los clientes es crucial. Sin ellos el resto de tu negocio u organización no tendrá sentido.
Encanta a tus empleados y ellos encantarán a tus clientes. Esto lo podrás hacer definiendo un propósito empresarial claro, unos valores y una cultura empresarial adecuada. Si tus empleados son felices, ellos harán felices a tus clientes.
Resuelve sus problemas. La mejor forma de conectar y encantar a tus clientes es resolviendo su problema. Una vez lo hayas hecho éste se sentirá en deuda contigo y muy probablemente te buscará o apoyará cuando lo necesites.
Desarrolla productos que tus clientes quieran. Para resolver el problema de tus clientes deberás buscar soluciones que pueden convertiste en productos o servicios, e incluso trabajar junto a ellos en su desarrollo. Enfoca tus esfuerzos en que tus clientes adoren estos productos. Procura cuidar de la experiencia del usuario y cuida los detalles que hacen tu producto algo especial. Recuerda que si ellos adoran tu producto no necesitaras hacer mucho para que se venda. Permite que los mismos usuarios lo promuevan con su satisfacción.
Supera sus expectativas. Procura siempre cumplir con lo prometido. Si puedes entregar el producto o servicio antes de lo pautado, otorgar un descuento, obsequio o sorpresa adicional lograrás hacer de ésa una experiencia memorable y conseguirás una reacción positiva en tu cliente. Cada vez que provees una experiencia memorable aumentan las posibilidades de conseguir la lealtad de tu cliente.
Haz que tus clientes se sientan especiales. Puedes hacer muchas cosas para hacer sentir bien a tus clientes. Por ejemplo, llámalos periódicamente para ver como están, felicítalos en su cumpleaños, envíales una nota de agradecimiento o un obsequio cuando se conviertan en padres, felicítalos cuando su equipo deportivo favorito gane un partido o cuando sea su aniversario de bodas. Los pequeños detalles, aunque parezcan insignificantes, pueden hacer una gran diferencia.
CPC 2018